Méthodologie
Une méthodologie, pas juste des bras
Nous ne vendons pas du temps-homme. Nous vendons un résultat porté par des processus structurés, alignés sur les bonnes pratiques ITIL. Ce document décrit ce que nos clients vivent concrètement, de l'ouverture d'un ticket à la revue de service.
Processus documentés, versionnés et audités en interne
Support et escalade
Une structure de support en 3 niveaux avec des engagements de temps de prise en charge contractuels.
Résolution des incidents courants. Cible : résolution en moins d'une heure. Dépannage, guidage utilisateur, application des procédures documentées.
Diagnostic approfondi, interventions système et réseau. Cible : résolution en moins de 3 heures. Analyse des configurations, résolution des problèmes complexes.
Analyse cause racine, expertise technologique, résolution des problèmes récurrents. Mobilisé pour les incidents majeurs et les projets d'évolution.
| PRIORITÉ | DÉFINITION | PRISE EN CHARGE |
|---|---|---|
| P1 · Critique | Arrêt de production, service indisponible | < 1 heure |
| P2 · Haute | Service dégradé, impact partiel | < 4 heures |
| P3 · Normale | Demande standard, fonctionnalité secondaire | < 8 heures |
| P4 · Basse | Amélioration, demande d'information | < 24 heures |
Gestion des incidents
Nous distinguons trois niveaux de sévérité. Les incidents majeurs déclenchent un processus renforcé avec communication proactive.
Arrêt de production complet, multi-utilisateurs, perte de données confirmée, incident de sécurité.
Cellule de crise activée. Notification client < 15 min. Mises à jour horaires. Post-mortem obligatoire.
Service dégradé mais fonctionnel, contournement disponible, impact limité.
Processus standard d'escalade N1 → N2. Notification client selon SLA.
Utilisateur unique impacté, fonctionnalité secondaire, nuisance occasionnelle.
Traitement N1 standard. Résolution dans les délais SLA.
Incident Majeur : ce que le client vit
Email + appel. Impact identifié, équipe mobilisée.
Progression, actions en cours, estimation de résolution.
Service restauré. Validation avec le client.
Post-mortem : cause, impact, actions correctives.
Gestion des changements (ITIL)
Toute modification de votre infrastructure suit un processus structuré. Pas d'improvisation : chaque changement est classifié, validé, planifié, et réversible.
Pré-approuvé, faible risque, procédure documentée.
Ajout utilisateur AD, mise à jour EDR
Évaluation et validation requises avant exécution.
Migration serveur, règle firewall
Résolution rapide nécessaire. Validation accélérée.
Correctif de sécurité critique
Incident confirmé. Intervention immédiate autorisée.
Isolation machine compromise
Processus ITIL en 7 étapes
Plan de retour arrière documenté, snapshot VM, sauvegarde de configuration, notification client.
Exécution dans la fenêtre de maintenance planifiée. Tests de validation post-changement.
Confirmation client, mise à jour documentation, clôture du ticket. Retour arrière si problème détecté.
Gestion des problèmes
Un incident se répète ? Il devient un problème. Nous analysons la cause racine pour éliminer la récurrence, pas juste colmater le symptôme.
Identification des incidents récurrents par analyse des tickets et alertes de supervision.
Investigation approfondie pour identifier la source réelle du problème, au-delà du symptôme visible.
Correction définitive et documentation dans la base de connaissances (Known Error Database) pour prévenir la récurrence.
Revue de service et gouvernance
Revue de service périodique
Selon la taille de votre entreprise et la criticité de vos systèmes, une revue de service est organisée périodiquement avec votre interlocuteur MAIANO Informatique :
- Bilan des incidents et résolutions
- État de santé de l'infrastructure
- Recommandations d'évolution
- Plan d'action pour la période suivante
Intégration structurée
L'intégration d'un nouveau client suit un processus en 4 phases :
- 01Audit de l'existant et cartographie
- 02Déploiement des outils de supervision
- 03Documentation technique de référence
- 04Transfert au support et première revue de service
Le principe directeur
Chaque processus vise le même objectif : que notre client n'ait jamais à gérer l'urgence seul. Quand un incident survient, la structure est déjà en place. Les rôles sont définis, les escalades sont automatiques, et la communication est proactive. C'est la différence entre un prestataire qui « dépanne » et un partenaire qui opère.